Royal Mail оштрафована на 21 млн фунтов стерлингов за «неприемлемое» обслуживание после того, как третий год подряд не выполнила план по доставке отправлений первого и второго класса.

Королевская почта была оштрафована на 21 миллион фунтов стерлингов за невыполнение годовых показателей по доставке почтовых отправлений первого и второго класса, что привело к опозданию миллионов писем по всей Великобритании.

Сегодня регулятор связи Ofcom подтвердил, что компания уже третий год подряд нарушает свои нормативные обязательства.

Последний штраф представляет собой третий по величине штраф, когда-либо наложенный Ofcom, и следует за штрафами в размере 5,6 млн фунтов стерлингов в ноябре 2023 года и 10,5 млн фунтов стерлингов в декабре 2024 года.

Ofcom заявил, что в последнем финансовом году 2024/2025 гг. «даже с учетом исключительных погодных явлений» Royal Mail своевременно доставила лишь 77 процентов почтовых отправлений первого класса и 92,5 процента почтовых отправлений второго класса в период с апреля 2024 г. по март 2025 г.

Ежегодные целевые показатели доставки по всей стране на этот период были следующими: Royal Mail должна была доставлять 93 процента почтовых отправлений первого класса в течение одного рабочего дня с момента получения и 98,5 процента почтовых отправлений второго класса в течение трех рабочих дней.

В связи с этим регулятор постановил, что компания нарушила свои обязательства, «не предоставив приемлемый уровень услуг без обоснования».

Royal Mail «предприняла недостаточные и неэффективные меры, чтобы попытаться предотвратить этот сбой», что, вероятно, затронуло «миллионы клиентов, которые не получили услугу, за которую заплатили».

В связи с этим Ofcom оштрафовал Royal Mail на 21 миллион фунтов стерлингов, которые будут перечислены в казну. Это на 30% меньше суммы в 30 миллионов фунтов стерлингов, которую оно могло бы наложить, что, по словам Ofcom, отражает признание Royal Mail ответственности и согласие на урегулирование спора.

Ofcom заявил, что также «рассмотрел ущерб, понесенный клиентами в результате ненадлежащего обслуживания Royal Mail», и что компания нарушала свои обязательства в течение трех лет подряд.

Однако регулятор добавил, что обязанностью является обеспечение финансовой устойчивости службы, поэтому он рассмотрел финансовое положение Royal Mail, включая прибыльность и денежный поток.

Директор Ofcom по обеспечению соблюдения правил Ян Строхорн заявил: «Миллионы важных писем приходят с опозданием, и люди не получают то, за что платят, покупая марку».

«Эти постоянные неудачи неприемлемы, и клиенты ожидают и заслуживают лучшего.

«Королевская почта должна срочно восстановить доверие потребителей. А это означает реальные значительные улучшения, а не пустые обещания».

«Мы потребовали от компании публично изложить, как она собирается реализовать это изменение, и рассчитываем вскоре увидеть ощутимый прогресс. Если этого не произойдёт, штрафы, вероятно, продолжатся».

Ofcom заявил, что Royal Mail разработала план усовершенствований на 2024/25 финансовый год, цель которого — достичь 85 процентов для почтовых отправлений первого класса и 97 процентов для второго класса к марту 2025 года, что было бы «значительным улучшением» — «однако этого не произошло».

Регулятор заявил, что это «неприемлемо», и потребовал от Royal Mail «срочно опубликовать и внедрить надежный план, который обеспечит существенное и постоянное улучшение».

Ofcom заявил, что без этого он, скорее всего, продолжит считать штрафы «необходимыми и уместными».

В июле регулятор также внес изменения в обязательства, наложенные на Royal Mail, которые направлены на то, чтобы «учитывать потребности людей, сделать службу более устойчивой и дать компании возможность больше инвестировать в повышение эффективности доставки».

Если Royal Mail не выполнит свои годовые планы, Ofcom может рассмотреть доказательства любых «исключительных обстоятельств», находящихся вне контроля компании, например, экстремальных погодных условий.

Исключительными событиями, которые регулятор рассмотрел за последний период, стали два красных предупреждения Метеорологического бюро о погоде — шторм Дарраг 6 и 7 декабря 2024 года и шторм Эовин 24 января 2025 года.

Из целевых показателей также исключен «рождественский период», то есть период, начинающийся в первый понедельник декабря и заканчивающийся новогодним государственным праздником в следующем январе.

Ofcom также установил для Royal Mail новые обязательные к исполнению целевые показатели «backstop», согласно которым 99% почтовых отправлений должны доставляться с задержкой не более двух дней. Это призвано решить проблему с письмами, которые доставлялись неделями.

Ofcom не выявил нарушений Royal Mail своих нормативных обязательств в 2019/20, 2020/21 и 2021/22 финансовых годах в связи с влиянием пандемии на ее деятельность.

Читать далее

В 2022/23 финансовом году Royal Mail понесла убытки в размере 419 миллионов фунтов стерлингов, в 2023/24 финансовом году — в размере 348 миллионов фунтов стерлингов, а в 2024/25 финансовом году она вернулась к прибыли в размере 12 миллионов фунтов стерлингов.

Представитель Royal Mail заявил сегодня: «Мы признаем решение, принятое сегодня Ofcom, и мы продолжим усердно работать над дальнейшим устойчивым повышением качества наших услуг».

«Ключевым направлением внимания и инвестиций стала детальная работа, предшествующая полной реализации нашей новой модели предоставления услуг, которая стала возможной благодаря изменениям, внесенным Ofcom в универсальную услугу.

«Это крайне важно, чтобы мы смогли кардинально изменить качество обслуживания.

«Мы также внедрили важные изменения во всей нашей сети, включая набор, удержание и обучение наших сотрудников, а также предоставление дополнительной поддержки офисам доставки.

«Там, где мы пилотировали изменения в универсальной услуге, мы видим, что наша модель работает, что приводит к улучшению качества доставки. Это поможет нам предоставить современную, надёжную и более финансово устойчивую почтовую услугу, отвечающую потребностям современных пользователей почты».