ИИ производит революцию в колл-центрах; люди по-прежнему лучше справляются с некоторыми задачами.

НЬЮ-ЙОРК — Армен Киракосян вспоминает разочарования, связанные со своей первой работой в качестве агента колл-центра почти десять лет назад: раздраженные клиенты, постоянный поиск информации в меню и заметки, которые ему приходилось вручную печатать для каждого обработанного звонка.

Благодаря искусственному интеллекту этот 29-летний житель Афин, Греция, больше не печатает заметки и не просматривает бесчисленные меню. Когда кто-то звонит, перед ним часто оказываются полные профили клиентов, и он может уже знать, в чём проблема, ещё до того, как скажет «привет». Он может уделять больше времени непосредственно обслуживанию клиентов.

ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО : Как искусственный интеллект меняет мировой спрос на компьютеры?

«Искусственный интеллект сделал из нас роботов», — говорит Киракосян.

Около 3 миллионов американцев работают в колл-центрах, и ещё миллионы работают в колл-центрах по всему миру, отвечая на миллиарды запросов в год по самым разным вопросам: от сломанных iPhone до заказов обуви. Киракосян работает в TTEC, компании, которая предоставляет услуги сторонних линий обслуживания клиентов в 22 странах компаниям в таких отраслях, как автомобилестроение и банковское дело, которым требуются дополнительные мощности или которые передали свои колл-центры на аутсорсинг.

Отвечать на эти звонки может быть неблагодарной работой. По данным McKinsey, примерно половина всех агентов службы поддержки клиентов увольняется через год, в основном из-за стресса и монотонной работы.

Большая часть работы, выполняемой этими агентами, в отрасли известна как «ремонт/слом», то есть когда что-то сломалось, неисправно или вызывает затруднения, и клиент ожидает, что человек по телефону решит проблему. Теперь вопрос в том, кто будет решать проблему: человек, компьютер или человек с помощью компьютера.

Искусственный интеллект уже взял на себя выполнение более рутинных задач в колл-центрах. Некоторые рабочие места были потеряны, и появились тревожные прогнозы о будущем рынка труда для этих специалистов: от скромных однозначных процентных сокращений до исчезновения половины всех рабочих мест в колл-центрах в течение следующего десятилетия. Однако это снижение, вероятно, будет гораздо меньше самых тревожных прогнозов, поскольку стало очевидно, что отрасль по-прежнему будет нуждаться в людях, возможно, с ещё более высоким уровнем обучения и подготовки, поскольку некоторые проблемы обслуживания клиентов становится всё сложнее решать.

Некоторые финансовые компании уже экспериментировали с полноценным внедрением ИИ для решения проблем обслуживания клиентов, но столкнулись с ограничениями этой технологии. Шведская кредитная компания Klarna в 2023 году заменила свой отдел обслуживания клиентов, состоящий из 700 сотрудников, чат-ботами и искусственным интеллектом. Результаты оказались неоднозначными. Несмотря на экономию средств, общий уровень удовлетворенности клиентов также снизился. Ранее в этом году Klarna вернула на работу несколько сотрудников службы поддержки клиентов, понимая, что есть проблемы, с которыми ИИ не справляется так же хорошо, как живой человек, например, кража личных данных.

Гади Шамия из компании Replicant, занимающейся разработкой программного обеспечения для искусственного интеллекта и обучающей чат-ботов говорить более по-человечески, заявил в интервью консультантам McKinsey: «Наше видение контакт-центра, ориентированного на искусственный интеллект, где агенты на базе искусственного интеллекта обрабатывают большинство разговоров, а меньшее количество более подготовленных и высокооплачиваемых агентов-людей выполняют только самые сложные задачи, быстро становится реальностью».

ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО : Колл-центры — это лабиринт для потребителей

Качество обслуживания клиентов колл-центра, хотя и улучшилось, все еще далеко от идеала.

Первичный звонок в службу поддержки клиентов долгое время обрабатывался с помощью интерактивных систем голосового ответа, известных в отрасли как IVR. Клиенты взаимодействуют с IVR, получая сообщение: «Нажмите 1 для отдела продаж, нажмите 2 для службы поддержки, нажмите 5 для выставления счета». Эти примитивные системы были модернизированы в 2010-х годах: теперь клиенты могли активировать систему, произнеся «продажи» или «поддержка», или произнося простые фразы, например, «Я хочу оплатить счёт», вместо того, чтобы пробираться через лабиринт пунктов меню.

Но клиенты нетерпеливы к этим меню, и им приходится «набирать ноль» — это жаргонное выражение колл-центров, означающее нажатие кнопки «ноль» на клавиатуре в надежде дозвониться до оператора. Кроме того, нередко после нажатия «набрать ноль» клиента переводят на ожидание и переводят вызов, поскольку он не попал по нужному номеру.

Осознавая коллективное нетерпение американцев к системе IVR, сенатор-демократ от Аризоны Рубен Гальего и республиканец от Западной Вирджинии Джим Джастис представили «Закон о сохранении колл-центров в Америке», который потребует четкого установления путей доступа к живому оператору и предоставит стимулы компаниям, сохраняющим рабочие места в колл-центрах в Соединенных Штатах.

Компании пытаются внедрить телефонные системы, которые в целом понимают запросы клиентов и предугадывают, куда направить клиента, не прибегая к навигации по меню. OpenAI, создатель ChatGPT, запускает сервис «ChatGPT Agent» для пользователей, которые могут понимать такие фразы, как: «Мне нужно найти отель для свадьбы в следующем году. Пожалуйста, предложите мне варианты одежды и подарков».

Bank of America заявляет, что добился всё большего успеха, интегрируя эти функции в свой чат-бот «Эрика», дебютировавший в 2018 году. Когда Эрика не может обработать запрос, агент перенаправляет клиента непосредственно в соответствующий отдел. Эрика теперь также обладает прогнозными и аналитическими способностями, например, зная, что у клиента может постоянно быть низкий баланс и ему может потребоваться помощь в составлении бюджета, или что у него может быть несколько подписок на одну и ту же услугу.

Bank of America сообщил в этом месяце, что с момента своего создания Erica была использована 3 миллиарда раз, и теперь она принимает на себя всё большую нагрузку по обслуживанию клиентов. Название чат-бота происходит от последних пяти букв названия компании.

Джеймс Беднар, вице-президент по продуктам и инновациям в TTEC, большую часть своей карьеры стремился сделать звонки в службу поддержки клиентов менее болезненными как для клиентов, так и для компании. Он заявил, что эти инструменты в конечном итоге могут полностью заменить систему интерактивного речевого ответа (IVR), избавив оператора от необходимости «набирать ноль».

«Мы приближаемся к моменту, когда ИИ будет направлять вас к нужному специалисту для решения вашей проблемы, и вам не придется просматривать все эти меню», — сказал Беднар.

Кен Свит, Associated Press.