La CRA analiza la IA y la capacitación para ayudar al personal del centro de llamadas a brindar respuestas precisas
Un alto funcionario que trabaja en la Agencia de Ingresos de Canadá dice que la agencia está buscando inteligencia artificial y una mejor capacitación para ayudar a los agentes del centro de llamadas a brindar respuestas más precisas a los contribuyentes.
Melanie Serjak, comisionada adjunta de la CRA, dijo el martes a los parlamentarios en un comité permanente que la agencia busca implementar un nivel de capacitación más "superior y estandarizado" e introducir "automatización" para mejorar la precisión del asesoramiento de los agentes de la CRA al público.
"Estamos analizando la inteligencia artificial y otras herramientas tecnológicas que ayudarán a los agentes a proporcionar respuestas completas y precisas", dijo Serjak. "Actualmente estamos trabajando con nuestro proveedor en ese ámbito".
Después de realizar llamadas a los centros de contacto de la CRA durante cuatro meses este año, la oficina de la Auditora General Karen Hogan descubrió que el personal del centro de llamadas de la CRA respondió con precisión solo el 17 por ciento de las preguntas individuales sobre impuestos.
En un informe publicado la semana pasada, Hogan dijo que la CRA parece más preocupada por cumplir con los horarios de los empleados para turnos y descansos que por la "precisión e integridad de la información que proporcionaron a quienes llamaron".
Hogan dijo que hay "muchas oportunidades" para que la CRA mejore su desempeño a través de capacitación o clasificación de llamadas.
Serjak dijo que antes de que un agente se ponga al teléfono, pasa por entre dos y 13 semanas de capacitación en el aula, seguidas de semanas de capacitación en vivo por teléfono junto a un agente de mayor experiencia.
"Desde el punto de vista de la capacitación, estamos considerando implementar un nivel de instructor más alto y estandarizado", afirmó. "Estamos considerando implementar próximamente cierta automatización en nuestro proceso de revisión de calidad para que sea aún más eficiente y eficaz la asistencia de nuestros evaluadores de calidad".
La CRA ha utilizado un chatbot virtual llamado Charlie para proporcionar respuestas automatizadas a preguntas frecuentes.
El informe de Hogan dijo que es más probable que los contribuyentes obtengan una respuesta precisa del chatbot que de un agente.
"Charlie acertó el 33% de las veces, lo que es un poco más preciso que contactar a un agente y preguntarle sobre tus impuestos personales", dijo Hogan el martes. "Creo que esto simplemente demuestra que hay mucho margen de mejora".
El informe del auditor general reveló que el 9% de la puntuación total de la evaluación del desempeño de los agentes se relacionaba con la precisión e integridad de la información que proporcionaban a las personas que llamaban. También reveló que el 45% de su puntuación se relacionaba con el cumplimiento del horario y el tiempo dedicado a atender las llamadas.
"Un énfasis tan pequeño en la precisión no prioriza la calidad del servicio a quienes llaman en busca de asistencia", señala el informe.
El 2 de septiembre, el ministro de Finanzas, François-Philippe Champagne, fijó un plazo de 100 días para que la CRA solucionara los retrasos en el centro de llamadas, con fecha límite el 11 de diciembre. La CRA afirma que desde entonces ya ha superado su objetivo de número de llamadas entrantes que está respondiendo.
Serjak dijo el martes que la CRA ha estado trabajando para mejorar el servicio desde antes de que se estableciera la fecha límite.
"El plan de 100 días ciertamente está movilizando a toda la agencia hacia esta situación de servicio y la estamos tratando con la máxima prioridad posible", dijo.
El auditor general adjunto Andrew Hayes dijo en la reunión del comité que los contribuyentes esperan justicia y un servicio oportuno y preciso por parte de la CRA.
"Creo que lo importante que se desprende de nuestro informe de auditoría es el mensaje de que la CRA necesita mejorar su precisión y responder las preguntas de los canadienses de forma más oportuna", afirmó Hayes.
Hayes dijo que los resultados del plan de 100 días son alentadores, pero que le preocupa cómo serán los servicios durante una temporada de impuestos muy activa.
cbc.ca
