Tüketicilerin %86'sı daha iyi bir deneyim talep ediyor: Kolombiyalı BPO, yapay zeka, yakınlık ve genişlemeyle yanıt veriyor

Kolombiya'da dış kaynaklı hizmetler sektörü bir dönüm noktasıyla karşı karşıya. Tüketicilerin yüzde 86'sı daha iyi bir deneyim talep ederken, yalnızca yüzde 8'i bunu gerçekten aldığını hissediyor. Bu bağlamda, BPO (İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı) sektörü yapay zeka, operasyonel merkeziyetsizlik ve genç yeteneklerin güçlendirilmesine dayalı kapsamlı bir dönüşüme doğru ilerliyor.

Bu durum, Kolombiya BPO Derneği (BPrO) tarafından Kartagena'da düzenlenen 25. CX Zirvesi'nin açılışında sunulan son sektör güven araştırmasında ortaya çıktı. Rapor, otomasyon, düzenleyici değişiklikler ve yeni teknolojilerin hızla ilerlemesinden etkilenen bir ortamda mevcut zorluklara ve ortaya çıkan fırsatlara stratejik bir bakış sunuyor.

BPO sektörü sadece ekonomik bir motor değil. Genç yeteneklerin, dijital dönüşümün ve hizmet mesleğinin bir araya geldiği, sosyal ve teknolojik inovasyonun laboratuvarı.

En dikkat çekici bulgulardan biri de şirketlerin coğrafi varlıklarını çeşitlendirmeye yönelik artan ilgisidir. BPO şirketlerinin yaklaşık yüzde 47,8'i ülkenin yeni şehirlerine veya bölgelerine, özellikle Antioquia'da (%16,4), Valle del Cauca'da (%14,5) ve Kahve Bölgesi'nde (%14,5) genişlemeyi planlıyor. Bu stratejinin amacı operasyonları merkezden uzaklaştırmak, yerel ekonomileri canlandırmak ve bölgesel insan yeteneğinden yararlanmaktır.

Teknolojik yenilik dönüşümün en güçlü eksenidir. Ankete katılan şirketlerin yüzde 91,3'ü yapay zeka, otomasyon ve ileri analitiğin kullanımından olumlu etkiler elde ettiğini bildiriyor. Önümüzdeki iki yıla bakıldığında, yüzde 95,7'si teknoloji ve insan sermayesine önemli yatırımlar yapmayı planlarken, yüzde 47,8'i teknolojik çözümlere, yüzde 39,1'i ise fiziksel ve dijital altyapıya odaklanıyor.

BPrO CEO'su Ana Karina Quessep, "Bu geri döndürülemez bir devrim. Bugün tüketicilerin %86'sı daha iyi bir deneyim arıyor ancak yalnızca %8'i bunu gerçekten elde ettiğine inanıyor" dedi. Bu bağlamda, asıl zorluğun teknoloji ile duygu arasında seçim yapmak olmadığını, asıl zorluğun yapay zekayı entegre ederek kullanıcılarla duygusal bağı güçlendirmek olduğunu belirtti. Yönetici, günümüz müşterilerinin verimlilikten daha fazlasını talep ettiğini, akılda kalıcı ve özgün deneyimler aradığını vurguladı.

(Daha fazlasını okuyun: Almacontact: Kolombiya'da Çağrı Merkezi ve BPO alanında lider ).

Kolombiya'da BPO sektörü, gençlerin başlıca resmi işvereni olarak konumunu güçlendiriyor. İşgücünün yüzde 63,05'ini 18-29 yaş aralığındaki kişiler oluşturuyor. Bu demografik profil, sektörün çevik, yenilikçi ve dönüşüme açık kalmasını sağlıyor. Ayrıca ülke çapında yeni nesillere mesleki gelişim platformu sunuyor.

Yakın kıyıya yakın üretim olgusu giderek yaygınlaşıyor olsa da etkisi hala orta düzeyde. Şirketlerin yüzde 39,1'i bu amaçla personel sayısını artırırken, çoğu durumda büyüme yüzde 5'in altında kaldı. Sadece yüzde 17,4'ü yüzde 15'ten fazla genişleme bildiriyor.

Bu yavaş tempoya rağmen genel görünüm iyimser: Şirketlerin yüzde 56,5'i olumlu bir büyüme görünümü görüyor ve yüzde 13'ü çok emin. Bu vizyon, bölgesel genişleme ve dijital yeteneklere sürdürülebilir yatırım gibi stratejik kararlara dönüşüyor.

Çalışmada ayrıca çevreye ilişkin ılımlı algıların da yansıtıldığı görülmektedir. Katılımcıların yüzde 56,5'i siyasi, ekonomik ve hukuki durumu ortalama olarak değerlendirirken, sadece yüzde 13'ü olumlu buluyor. Teknolojik ve dijital düzenlemeye ilişkin olarak ise yüzde 43,5'lik kesim orta düzeyde güven duyduğunu ifade ediyor.

İş dünyasının güvenini güçlendiren temel faktörler arasında vergi teşvikleri (%52,2), uzmanlaşmış dijital yeteneklerin teşviki (%60,9) ve hükümet ile özel sektör arasındaki daha akıcı diyalog (%43,5) yer alıyor. Benzer şekilde şirketlerin yüzde 63,3'ü mevcut piyasa dinamiklerine yanıt verebilmek için işgücü reformunun acilen gerekli olduğunu düşünüyor.

Kısa ve orta vadeye bakıldığında sektörün stratejik öncelikleri net bir şekilde belirlenmiş durumda: Şirketlerin yüzde 61,7'si dijital dönüşümü ana odak noktası olarak belirlerken, bunu işgücü reformu ihtiyacı ve daha fazla düzenleyici istikrar (%63,3) takip ediyor. Sürdürülebilirlik, kuruluşların yüzde 28,3'ü için de vazgeçilmez bir bileşen olarak ortaya çıkıyor.

Quessep, "BPO sektörü sadece ekonomik bir motor değil. Genç yeteneklerin, dijital dönüşümün ve hizmete olan bağlılığın bir araya geldiği, sosyal ve teknolojik inovasyon için bir laboratuvar" diye vurguladı.

Teknolojik inovasyon, operasyonel ademi merkeziyetçilik ve genç istihdamının dahil edilmesine dayalı bir stratejiyle Kolombiya BPO, kendisini ulusal ekonomik kalkınmada kilit bir oyuncu olarak konumlandırıyor. Kamu-özel sektör ortaklıklarına olan bağlılığı ve sürdürülebilirliği, teknolojiyi ve son kullanıcıya yakınlığı birleştiren vizyonu, küresel hizmetler için rekabetçi bir destinasyon olma potansiyelini güçlendiriyor.

Sektör önemli zorluklarla karşı karşıya ancak aynı zamanda belirleyici fırsatlar da sunuyor. Müşterilerin daha fazla ve daha iyi hizmet talep ettiği bir pazarda, Kolombiyalı BPO'lar yapay zeka, yakınlık ve genişleme ile yanıt veriyor.