«Ничто не было готово»: внутри канадской программы поддержки пострадавших от вакцинации
Действующие и бывшие сотрудники утверждают, что программа стоимостью 50 миллионов долларов, созданная федеральным правительством для помощи канадцам, серьезно пострадавшим от вакцинации от COVID-19 , находится в состоянии хаоса.
Программа поддержки пострадавших от вакцинации (VISP), созданная во время пандемии, была разработана для выплаты компенсаций людям, получившим серьезные и необратимые травмы в результате любой вакцины, разрешенной Министерством здравоохранения Канады и введенной в Канаде 8 декабря 2020 года или позднее.
Агентство общественного здравоохранения Канады впоследствии выбрало консалтинговую фирму Oxaro Inc. для администрирования программы. Базирующаяся в Оттаве компания поклялась, что у нее есть «люди, процессы и инструменты» для запуска инициативы с «лучшими отраслевыми практиками».
Однако пятимесячное расследование Global News, включавшее более 30 интервью с нынешними и бывшими сотрудниками Oxaro, пострадавшими истцами и их адвокатами, выявило утверждения о том, что компания была не в состоянии в полной мере выполнить миссию программы, вопросы о том, почему Агентство общественного здравоохранения Канады (PHAC) выбрало эту компанию среди других, а также внутренние документы, которые свидетельствуют о плохом планировании с самого начала.
Global News также услышали описания рабочего места, которому не хватало серьезности программы, призванной помогать тяжелораненым и хронически больным: распитие спиртных напитков в офисе, пинг-понг, коктейли с соком и просмотр Netflix за рабочим столом.
Общий результат: многие заявители считают, что они не получили «своевременного и справедливого» доступа к поддержке, обещанной правительством.
Когда в 2020 году разразилась пандемия, Канада оказалась застигнута врасплох.
Это была единственная страна G7, в которой не было программы поддержки пострадавших от вакцинации. Миллионы канадцев выстроились в очередь за прививками, что помогло сократить количество госпитализаций в отделения неотложной помощи и ограничить последствия пандемии.
Правительство заверило общественность, что это безопасно, но признало, что в редких случаях у людей могут возникнуть серьезные побочные эффекты.
По данным Министерства здравоохранения Канады, было зарегистрировано 11 702 сообщения о серьезных побочных эффектах после вакцинации от COVID-19. Это составляет0,011 процента от 105 015 456 доз, введенных по состоянию на декабрь 2023 года.
Реакции включали синдром Гийена-Барре, миокардит, остановку сердца и паралич Белла.
Для тех немногих несчастных тогдашний премьер-министр Джастин Трюдо пообещал, что VISP позаботится о них. «Мы хотим убедиться, что канадцы имеют справедливый доступ к поддержке», — сказал он в декабре 2020 года.
Два месяца спустя PHAC предложила компаниям подавать предложения по администрированию VISP, заявив, что агентству не хватает персонала и опыта для управления самой программой, согласно проекту отчета о VISP за 2023 год, подготовленному Министерством здравоохранения Канады и PHAC.
Правительство рассматривало решение об аутсорсинге как «лучший вариант». Таким образом, оно могло бы избежать конфликта интересов, который мог бы возникнуть из-за того, что оно одновременно одобряет вакцины и компенсирует людям вред, причиненный вакцинами, поясняется в документах.
На запрос PHAC ответили четыре организации, у которых было около трех недель на подачу заявки.
Среди них была Oxaro (тогда называвшаяся Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc.), фирма, которая пообещала нанять «опытных преданных своему делу менеджеров для поддержки заявителя на протяжении всего процесса подачи заявления».
Он выиграл контракт.
Министр здравоохранения настоял на запуске Oxaro на три месяца раньше запланированного срока.
Однако некоторые бывшие сотрудники заявили, что когда программа была запущена в июне 2021 года, компания была к этому не готова.
Oxaro и Агентство общественного здравоохранения Канады отказались дать интервью для этой статьи.
В заявлении для Global News Оксаро написал: «Наш процесс гарантирует, что все дела рассматриваются справедливо и с одинаковой заботой, уважением и должной осмотрительностью».
Семь бывших работников рассказали Global News, что персонал, нанятый VISP для управления повседневной деятельностью, имел небольшой опыт работы в сфере общественного здравоохранения, страхования или управления претензиями, если вообще имел его.
По словам бывших работников и резюме в LinkedIn, многие сотрудники сразу окончили среднюю школу или колледж или работали в сфере розничной торговли, барменами и ввода данных.
По словам нескольких бывших сотрудников, произошла ротация персонала. Полдюжины членов команды, которая помогала готовить заявку VISP, ушли в течение шести месяцев, согласно трем источникам, знакомым с ситуацией.
В конечном итоге были наняты более опытные менеджеры по претензиям, но, по словам их коллег, по меньшей мере трое из них уволились.
Среди разочарований сотрудников также было отсутствие четкой дорожной карты по управлению претензиями.
Пять нынешних и бывших работников рассказали Global News, что политики и процедуры были неполными. Другие жаловались на отсутствие обучения.
«Они (VISP) понятия не имели, что делают», — сказал один бывший работник. «Ничего не было готово. Мы все еще проектировались спустя два года после заключения контракта».
«Они создавали программу по ходу дела», — сказал другой.
Агентство общественного здравоохранения Канады разработало политическую основу для VISP, но, согласно документам PHAC, ее разработкой и реализацией занималась компания Oxaro.
По словам бывших работников, проект не был должным образом проработан.
«Я спросил о политическом языке, который мы будем использовать для решения дел», — сказал один из них. «Ничего не было».
В результате, по словам другого работника, им пришлось полагаться на «сарафанное радио», чтобы выяснить, как обрабатывать претензии.
И для некоторых пострадавших истцов это отсутствие руководства было очевидным.
Монро Орлеан, риелтор из Гамильтона, говорит, что его менеджер по программе VISP попросил его связаться со своим кардиологом, чтобы получить письмо о его личном налоговом статусе.
«Почему?!» — воскликнул он, озадаченный, задаваясь вопросом, откуда кардиолог может знать что-либо о налоговых декларациях. VISP в конечном итоге одобрил дело Орлеана о повреждении сердца, которое он получил после вакцинации от COVID-19. У него есть второй иск о почечной недостаточности, который все еще находится на рассмотрении.
Кимберли Макдугалл, муж которой умер от миоперикардита после вакцинации от COVID-19, также была ошеломлена.
На пике ее горя сотрудники VISP попросили ее предоставить записи о физиотерапии за три года до этого, когда ее муж сломал руку, играя в фрисби.
«Какое это имеет отношение к чему-либо?» — сказала она. VISP также одобрил ее дело.
По словам бывших сотрудников, в офисе VISP в центре Оттавы рабочая культура включала выпивку по пятницам днем, игру в пинг-понг (часто настолько громкую, что это влияло на производительность), автоматы с соками, потоковую передачу видео на телефонах и «много» болтовни.
«Я чувствовал, что я там, чтобы потусоваться и пообщаться», — сказал один из них. «Это было похоже на школу в каком-то смысле».
Обеспокоенный внешним видом, топ-менеджер Oxaro перед визитом в офис представителя Агентства общественного здравоохранения Канады отправил электронное письмо с указанием работникам не смотреть видео во время визита в офис.
Хотя двое сотрудников подтвердили существование электронного письма, Global News не удалось получить его копию.
По словам некоторых работников, в прошлом году распитие спиртных напитков по пятницам прекратилось, а компания попыталась ограничить потоковую передачу видео в офисе.
Компания Oxaro не стала отвечать на вопросы о культуре своего рабочего места и не стала комментировать заявления бывших работников.
Бывшие работники говорят, что неформальная обстановка внутри VISP способствовала тому, что компания не достигла своих целей. Претензии накапливались.
Один рабочий признался, что объем выполненной работы был «значительно ниже» ожидаемого. Потерянными в растущем числе претензий были пострадавшие, добавил рабочий.
«Я не думаю, что кто-либо на самом деле осознавал всю серьезность и актуальность программы, которая была поручена фирме», — заявили они.
«Я думаю, что они (истцы, получившие травмы) были просто именами на бумаге и не более того».
Пострадавшие заявители заявили, что отношение со стороны работников VISP было «нечеловечным».
Одна пострадавшая женщина, чье дело в конечном итоге было одобрено, сказала, что она расплакалась, когда ее менеджер по претензиям накричал на нее и выругался: «Ты просто гонишься за бесплатными деньгами».
Тот же менеджер по работе с клиентами VISP якобы сказал второму пострадавшему: «Тебе не нужно было делать прививку». По словам бывших работников, позже его уволили.
Несколько работников заявили, что, несмотря на неопытность команды и ограниченные ресурсы, они все равно прилагают все усилия, чтобы обеспечить выплаты поддержки нуждающимся.
VISP одобрил 219 случаев. Более 3000 человек подали заявки.
«Я сделал все, что мог, для этой программы. Больше я сделать не мог», — сказал один бывший работник.
Второй бывший сотрудник сообщил, что в последние месяцы появились признаки улучшения, но система по-прежнему работает медленно, как «патока».
«Это расстраивает», — сказал он. «Я не могу помочь этим (раненым) людям».
Global News направили Оксаро 15-страничный список вопросов, включая подробные обвинения бывших работников и истцов.
Компания Oxaro не стала комментировать эти подробности, заявив, что вместо этого она сотрудничает с PHAC и «продолжает адаптировать свой подход на основе фактического количества полученных заявлений и апелляций».
Прочитайте ответ Оксаро изданию Global News.
PHAC сообщила Global News, что «серьезно относится к проблемам, поднятым заявителями и бенефициарами VISP», и «активно изучает опыт VISP на сегодняшний день», включая изучение передового опыта других стран, чтобы гарантировать, что ее «будущая программа будет эффективно отвечать потребностям канадцев».
Пятилетнее соглашение правительства с Oxaro должно быть продлено в середине 2026 года.
Из 50,6 млн долларов, которые правительство Канады выплатило Oxaro, треть этой суммы, 16,9 млн долларов, дошла до пострадавших.
По данным PHAC, остаток средств Oxaro потратил на административные и программные расходы.
Компания Oxaro заявила, что ее ежемесячные счета правительству «отражают фактические расходы», которые «проверяются и утверждаются PHAC».
Министр здравоохранения Канады Марджори Мишель через своего представителя перед публикацией отправила в Global News незапрошенное электронное письмо, в котором говорилось: «Эти обвинения совершенно неприемлемы… Я попросила PHAC найти решение, которое обеспечит ответственное использование средств и получение людьми необходимой им поддержки. Рассматриваются все варианты».
Вопрос, который задавали многие пострадавшие и бывшие работники в ходе расследования: как бухгалтерская и консалтинговая фирма получила контракт на управление исками по медицинскому страхованию?
В своем 155-страничном представлении компания Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc. (ныне Oxaro) привела два примера из своего опыта рассмотрения исков о возмещении ущерба здоровью.
Одним из них была разработка и реализация Программы грантов памяти для спасателей — небольшой федеральной программы, в рамках которой выплачивается единовременная сумма бенефициарам спасателей, погибших непосредственно при исполнении своих обязанностей.
Другой выполнял функции ликвидатора компании Union of Canada Life Insurance после ее банкротства в 2012 году, обрабатывая непогашенные претензии по страхованию жизни, несчастных случаев и медицинских расходов, а также передавая полисы другим страховщикам до 2015 года.
На контракт VISP претендовали еще три компании, и все они имели опыт рассмотрения претензий в сфере здравоохранения: Green Shield Canada, Crawford & Company (Canada) Inc. и ClaimsPro LP.
В распоряжении Global News оказалась отредактированная копия предложения Green Shield, в котором подчеркивается, что компания является «четвертым по величине поставщиком медицинских и стоматологических услуг» в Канаде и имеет более чем 60-летний опыт работы.
«Мы готовы начать прием претензий в течение 45 дней», — говорится в заявке GSC, где добавляется, что компания имеет подтвержденную историю своевременных выплат по претензиям с точностью 99,9% за каждый из последних четырех лет.
По данным PHAC, в марте 2021 года комитет из шести человек «единогласно» выбрал RCGT.
Хотя Агентство общественного здравоохранения отказалось объяснить, почему или как было принято это решение, оно сообщило, что RCGT (Oxaro) не была ни самым высоким, ни самым низким участником торгов.
Неудачливые претенденты не ответили на вопросы Global News.
По данным VISP, на пятый год существования программы VISP около 1700 заявителей все еще ожидают рассмотрения и принятия решения по своим делам.
Частично причина в том, что первоначальный прогноз объема претензий, которые получит VISP, оказался крайне неточным, а система не была готова к такому потоку.
В феврале 2021 года PHAC первоначально подсчитал, что VISP будет получать 40 претензий в год, при этом в первые три года количество таких претензий может превысить средний показатель.
Согласно контракту между RCGT и PHAC, подписанному четыре месяца спустя, это число было увеличено до 400 «обоснованных» претензий в год.
По данным VISP , эта сумма была получена только за первые пять месяцев.
На сегодняшний день VISP получила 3073 заявления.
Этот непредвиденный объем практически с самого начала снизил эффективность программы.
Вместо того чтобы выполнить обещание, согласно которому колл-центр будет отвечать на электронные письма в течение одного часа и связываться с заявителями в течение одного дня «в 90% случаев», заявители недавно начали получать электронные письма, в которых говорилось, что «в связи с неожиданно большим объемом заявлений» VISP «будет стремиться связываться с заявителями ежеквартально».
В своем письменном ответе Oxaro заявила: «VISP — это новая и основанная на спросе программа с неизвестным и колеблющимся числом заявлений и апелляций». Далее она продолжила: «Объем полученных заявлений оказывает прямое влияние на сроки обработки», как и их «характер и сложность».
Сотрудники PHAC и Oxaro заявили, что в среднем обработка претензии занимает 12–18 месяцев.
Некоторые заявители, с которыми общались Global News, ждали решения по своим искам три года.
Однако существовал чертеж, которому можно было следовать, и он был сделан в Канаде.
С 1985 года в Квебеке действует собственная программа по вакцинации — это единственная юрисдикция в Канаде, где она существовала до пандемии.
Согласно документам PHAC, когда в июне 2021 года была запущена федеральная программа, планировалось, что она будет строиться «на основе модели, действующей в Квебеке в течение 30 лет».
Однако Global News обнаружил, что VISP отличается от своего аналога в Квебеке в трех ключевых областях, что ставит под сомнение эффективность, прозрачность и справедливость.
Источники Global News сообщили, что в VISP компании Oxaro работники тратят тысячи часов на редактирование всей личной информации из медицинских карт заявителей, что приводит к длительным задержкам.
В программе Квебека ни один из файлов не редактируется.
Кроме того, федеральная VISP отказывается раскрывать имена врачей, которые заседают в медицинских наблюдательных комиссиях и принимают решения по делам истцов, ссылаясь на «соображения конфиденциальности и безопасности». Она раскрывает только области их специализации.
В Квебеке личность врача сообщается заявителю. Заявители из Квебека также могут выбрать врача, который будет входить в комиссию в качестве их представителя.
Истцы в Квебеке могут подать апелляцию на решение в провинциальный трибунал. В VISP истцы могут подать апелляцию только в рамках программы в новую группу из трех неназванных врачей, а не в независимый трибунал.
«Предполагалось, что мы будем работать по образцу программы Квебека, но даже спустя два года после начала нашей программы (VISP) мы все еще узнавали что-то новое о программе Квебека», — сказал один из бывших работников.
Некоторые из тех, кто оставил работу в VISP, оглядываясь назад, чувствуют, что им не удалось достичь того, что было задумано программой: помочь пострадавшим получить справедливую и своевременную финансовую поддержку.
«Я не чувствовал, что могу должным образом выполнять свою работу».
Они ушли обескураженными. Разочарованными. Озадаченными.
Это чувство разделяют и те, кто находится на другом конце провода — больные и раненые, ожидающие помощи.
Хотите связаться с нами? Электронная почта: andrew.mcintosh@corusent или [email protected]. Вы также можете связаться с Эндрю по телефону 416-550-4684.
globalnews
