¿Cómo pueden las organizaciones de atención médica reinventar sus centros de contacto?

Encontrar una solución adecuada para la atención sanitaria

Ciertas funciones administrativas, como la programación o el seguimiento de las consultas, pueden y deben automatizarse para que los sistemas de salud redirijan a los agentes del centro de contacto a otras prioridades. Esto requiere una solución bien integrada con aplicaciones clave como el sistema de historiales clínicos electrónicos (HCE) y las herramientas de gestión de relaciones con los clientes.

Para brindar una experiencia personalizada a los pacientes , es fundamental vincular los canales de comunicación digitales con una fuente de información fiable como Epic, Cerner de Oracle, Meditech o eClinicalWorks. Un programa utilizado para esta funcionalidad es SpinSci, un middleware preconfigurado con una amplia gama de casos de uso, como programación automatizada, resurtidos de farmacia, facturación y otros, lo que lo hace útil desde el primer momento.

Y los pacientes quieren esa facilidad de acceso: una encuesta de Experian Health de 2025 descubrió que el 80% de los encuestados desea tener la posibilidad de programar citas en cualquier momento, incluso a través de un dispositivo móvil.

Del lado del proveedor, las organizaciones buscan una solución que cumpla con las normas, sea segura y rentable (con precios basados ​​en el consumo en lugar de en los puestos, por ejemplo) y que pueda optimizarse para admitir mayores funcionalidades, como tener funciones de IA que respalden la transcripción y el resumen, lo que puede ser útil para médicos o enfermeras.

Además, con los cambios constantes a través de fusiones y adquisiciones en el sector de la salud , una plataforma centrada en la nube puede adaptarse mejor a las necesidades cambiantes; por ejemplo, una organización puede necesitar ampliar su estrategia de centro de contacto durante una emergencia de salud pública.

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Transformando la experiencia general del paciente

Para los agentes de centros de contacto, el uso de una plataforma como Amazon Connect mejora la experiencia del agente con herramientas basadas en IA que muestran datos relevantes del paciente en tiempo real, lo que permite interacciones más personalizadas y eficientes. Para las organizaciones sanitarias, facilita la comunicación omnicanal, se integra con los historiales clínicos electrónicos (HCE) y ofrece análisis en tiempo real para mejorar la satisfacción del paciente y la coordinación de la atención. Su diseño nativo en la nube también reduce la carga de TI y se adapta fácilmente a la demanda.

Para los líderes del sector sanitario, el acceso a análisis valiosos puede ayudarlos a identificar más áreas para la automatización o abordar mejor los problemas persistentes, como las tasas de llamadas perdidas.

A medida que los centros de contacto como solución mejoran, especialmente con los avances en IA, el futuro de la experiencia del paciente podría impulsar servicios de conserjería más digitalizados: un recurso virtual integrado podría ayudar a los pacientes a programar su próxima cita o avisarles para que resurtan su receta. Una mayor personalización para los consumidores parece más alcanzable que nunca.

Este artículo es parte de la serie de blogs MonITor de HealthTech .