BT no cancela mi internet y ahora me han rechazado la HIPOTECA: CRANE EN EL CASO

Mi novia y yo nos separamos a finales de 2024 y nos mudamos de nuestra casa compartida.

Poner fin al contrato de banda ancha de BT resultó ridículamente difícil.

Cuando llamé, me dijeron que había un problema con la cuenta y que no podían cerrarla. Me pusieron en espera y nadie volvió. Esto ocurrió al menos cinco veces más entre diciembre de 2024 y febrero de 2025.

En febrero, cancelé mi domiciliación bancaria con la esperanza de obtener una respuesta de BT. Finalmente, recibí una carta diciendo que me cortarían el servicio. ¡Genial!

Llamé para liquidar el saldo restante, que ascendía a 296 libras, incluyendo las facturas de los meses vencidos y una comisión por cancelar a mitad del contrato. Pero, una vez más, me dijeron que no podían cerrar mi cuenta y me dejaron colgado al teléfono.

El mes pasado, recibí una carta donde se me informaba que BT había entregado mi cuenta a un cobrador. Volví a hablar con BT y me dijeron que, como gesto de buena voluntad, cancelarían el saldo y cerrarían la cuenta, pero después supe que eso no ocurrió.

Estoy comprando mi primera casa y me acaban de rechazar una hipoteca por deudas impagas con BT. Por lo demás, mi historial crediticio es excelente. ¡Menuda tontería!

Helen Crane, defensora de los derechos de los consumidores de This is Money, responde: Lo primero es lo primero: quiero denunciar a la empresa de telecomunicaciones por su total incompetencia en su caso.

Es indignante que la incapacidad de BT para cancelar su contrato de banda ancha de £33 por mes haya provocado que le rechazaran una hipoteca.

Nunca te dijeron por qué tu cuenta "no se pudo cancelar".

Habías sido más que claro por teléfono en que pagarías con gusto la tarifa de salida anticipada, y también pagarías el router, que no pudiste devolver porque lo perdiste durante la mudanza.

Esto ascendió a unas 200 libras, pero desmantelar una vida colectiva después de una ruptura es un trabajo duro y tú lo único que querías era tachar Internet de tu lista de cosas por hacer.

Sin embargo, BT no parecía querer aceptar su oferta y en lugar de eso lo estuvo dando vueltas durante meses.

Como todavía te queda un año y medio de contrato, me pregunto si dejar a la gente esperando cuando llaman es una táctica para evitar que cancelen.

Nunca se aconseja cortar un débito directo sin informar primero al beneficiario.

Esto se debe a que puede llevar a situaciones como la suya, donde las empresas recurren a cobradores de deudas y las calificaciones crediticias se ven afectadas.

Dicho esto, entiendo perfectamente por qué lo hiciste. Durante meses estuviste pagando a BT por una conexión de banda ancha que nadie usaba, en una casa en la que ya no vivías.

Le habías dado a la empresa una oportunidad mucho mayor de cobrar lo que debías, y te había ignorado. Parecía la única manera de obtener una respuesta.

En algún momento, alguien en BT pareció reconocer esto: cuando llamaste nuevamente, aceptaron cancelar tu saldo restante como disculpa por la forma en que te habían tratado.

Pero eso nunca ocurrió, y usted se quedó atónito al descubrir que esto terminó en una solicitud de hipoteca fallida.

Me imagino lo estresante y frustrante que fue, sobre todo porque eras tu primera compra. Esto podría haber arruinado la compra de tu casa, para la que habías ahorrado diligentemente 50.000 libras de entrada.

Me comuniqué con BT para preguntar por qué sucedió esto y decirles que solucionen el problema en su informe de crédito sin demora.

No sólo podría perder la casa que deseaba, sino que las tasas hipotecarias se mueven rápidamente y usted podría terminar atrapado en un trato más caro si comenzaran a subir.

Me alegra decir que BT cerró su cuenta, condonó la deuda y se comunicó con las agencias de crédito pertinentes para eliminarla de su registro.

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Ya le han aprobado una hipoteca con un nuevo prestamista y está en camino de completar la compra de su casa.

Sin embargo, hay dos cosas que sigo sin considerar. Primero, BT nunca explicó por qué no cerraría la cuenta, limitándose a afirmar que había un problema.

Y segundo, sólo le pagó £100 de compensación por esta terrible experiencia.

Le costará mucho más, ya que terminará tomando una hipoteca con una tasa más alta, además de una tarifa de apertura de £1,000.

Dicho esto, te alegraste de haberlo solucionado y seguir adelante.

Un portavoz de BT dijo: 'Lamentamos que la experiencia de BS con nosotros no haya estado a la altura de los altos estándares de servicio que siempre nos esforzamos por ofrecer a nuestros clientes.

Hemos cancelado la deuda en cuestión de la cuenta y le hemos ofrecido un gesto de buena voluntad para reconocer su experiencia. Está contento de que su queja se haya resuelto y que este asunto esté cerrado.

En enero, mi compañero de trabajo dio la bienvenida a su primer bebé y organicé una colecta en la oficina para comprarle un cupón de John Lewis.

Pedí la tarjeta de regalo en línea de £120 a mi correo electrónico del trabajo antes de reenviarla al suyo.

En abril, el colega me dijo que había intentado gastar el bono en línea, pero el saldo estaba en cero.

Ambos hablamos con John Lewis y dijo que el cupón se gastó en febrero en la compra de una computadora portátil, en circunstancias que pensamos que parecían sospechosas.

Pero nos dijeron que John Lewis no reembolsará el saldo porque fue un caso de "error humano".

No entendemos qué significa eso y me entristece que me hayan robado el dinero que recaudé de mi equipo. AH, West Midlands

Helen Crane responde: Ha sido un verdadero enigma averiguar cómo alguien consiguió este cupón, pero una cosa que es segura es que suena muy sospechoso.

En una conversación con John Lewis, usted se enteró de que el saldo de £120 de su tarjeta de regalo luego se agregó a una tarjeta de regalo existente, que había acumulado el saldo de otras cuatro tarjetas para un saldo total de £500.

Luego esto se utilizó para comprar la computadora portátil, que más tarde fue devuelta para obtener un reembolso.

Ya he escrito anteriormente sobre las formas en que los estafadores pueden secuestrar las tarjetas de regalo físicas , pero acceder a los saldos de las tarjetas en línea es más complicado.

En el caso de John Lewis, los cupones se envían a una cuenta de correo electrónico y tienen un número de tarjeta de regalo largo y un PIN, que deben ingresarse para realizar una compra en línea.

Una teoría es que alguien hackeó los correos electrónicos de tu compañero y obtuvo así el código del cupón. Sin embargo, hablaste con tu empleador y no hay pruebas de que esto haya sucedido.

Aunque es imposible estar seguro, trabajas para una empresa que almacena gran cantidad de datos confidenciales. En caso de un ataque informático, me dijiste que un cupón robado de John Lewis sería la menor de tus preocupaciones.

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También existen otras posibilidades. Según Norton Antivirus, existen bots informáticos que permiten a los estafadores aprovecharse de las comprobaciones de saldo de tarjetas de regalo en línea que utilizan los comercios.

Estos bots escanean los sitios web en busca de tarjetas activas y pueden probar más de un millón de combinaciones de tarjetas y PIN por hora.

Una vez obtenidas combinaciones funcionales, estas pueden ser utilizadas por el estafador o vendidas en la red oscura.

Esta es una de las teorías que circularon con respecto a la estafa de la tarjeta Nectar .

Si el cupón de su colega fue robado de esta manera, yo diría que es una falla de seguridad de John Lewis y que debería recibir un reembolso.

Lamentablemente, cuando me comuniqué con John Lewis, se negó a confirmar cómo se vio comprometida la cuenta de la tarjeta de regalo de mi colega.

Decía: «Lamentamos mucho su experiencia. Nos tomamos la seguridad muy en serio y contamos con medidas para proteger nuestras tarjetas de regalo. Cada una tiene un número y un PIN únicos a los que solo tiene acceso el destinatario».

También indicó que el cupón se entregó correctamente a su colega y que solo se puede acceder a los PIN a través del correo electrónico del destinatario. El personal de John Lewis no tiene acceso a ellos.

Agregó que cuando inicialmente le dijeron que el fraude se debía a un "error humano", eso no era correcto.

Luego me puse en contacto con Voucher Express, la empresa que gestiona el programa de cupones en nombre de John Lewis y otros minoristas. Me dijeron que John Lewis ya había abordado el asunto.

Lamentablemente todavía no está claro qué sucedió aquí.

Me interesaría saber de alguien que haya tenido una experiencia similar con un vale regalo online, ya sea de John Lewis o de otra tienda. Quizás esto aclare mejor la situación. Puedes contactarme en [email protected]